شرکت بازارسازان هزاره

سامانه مدیریت شکایات مشتری، نرم افزار مدیریت شکایت مشتریان


چرا شکایات باید مدیریت شود؟
یکی از کارآمد ترین راهکارهای کسب و حفظ رضایت مشتری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند و نبودن روش یا سرویس مناسب این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد."نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنها به رقبا روی آورند.و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد."

سامانه مدیریت شکایات مشتریان
این سامانه که براساس استاندارد بین المللی ISO 10002 و با نظارت و تایید شرکت QS سوئیس گواهی دهنده استانداردهای ISO تولید شده ، کلیه فرآیند از اعلام آمادگی برای دریافت شکایت از مسیر های معرفی شده تا وصول شکایات و تولید کد پیگیری منحصر به فرد و فرآیند اهمیت گذاری و ارجاع به مراجع رسیدگی ، فرآیند کامل رسیدگی در درون سازمان و تولید پاسخ سازمان شامل ۲ قسمت جبران خسارت و دریافت رضایت از شاکی و اقدام لازم برای جلوگیری از تکرار شکایت را شامل می گردد که می تواند "سازمان را به یک سازمان تجربه اندوز خود اصلاح از طریق ثبت و مطالعه تجارب تولید شده در شرکت تبدیل نماید."

ویژگیهای تجاری
سامانه مدیریت شکایات بر اساس استانداردهای ISO 10002 یک سامانه تحت وب با داشبورد اینترنتی برای کلید سطوح دسترسی می باشد.این نرم افزار مدیریت شکایات می تواند پس از یک دوره بهره برداری (مثلاً ۶ ماهه) به سهولت نشان دهد که بیشترین شکایات از چه سرویسی و یا چه دپارتمانی در شرکت ایجاد می شود.
به شرکت نشان می دهد که چه کارکنانی نمونه هستند و یا چه کارکنانی نیاز به آموزش دارند ارائه کدام سرویس و یا محصول احتیاج به بازنگری دارد و یا کدام یک از تامین کنندگان و یا شرکای تجاری باعث بوجود آمدن شکایات مکرر شده اند.
این اطلاعات برای شرکتها همانند یک دارایی ارزشمند می تواند به پیروزی قطعی در رقابت منجر شود.

ویژگیهای تولید و توسعه
این سامانه مدیریت شکایات تحت وب بر اساس متدولوژی DSDM طراحی و پیاده سازی شده که تمامی نیاز تجاری شما را در دریافت و حل و فصل شکایات را پوشش می دهید. این سامانه تمامی مراحل تست را با تکنیکهای Unit testing - Integration testing- System testing- Acceptance testing و Objectives of testing گذرانده و قابل اعتماد می باشد این سامانه از طریق مدیا های ایمیل و اس ام اس ، داشبورد اینترنتی با ذینفعان خود در تعامل می باشد" از نکات مثبت این نرم افزار می توان به این نکته اشاره کرد که پس از پیاده سازی می توان به صورت مستقیم و بدون نیاز به مرحله مشاوره و پیاده سازی تقاضای ممیزی برای دریافت استاندارد ISO 10002 نمود"

امکانات و ابزارهای سامانه
۱-خروجی اکسل از گزارشات
۲-محیط نرم افزاری ساده برای کاربران
۳- ارسال SMS به شکایت کننده و مدیر سامانه و گروه های اقدام کننده.
۴- قابلیت ثبت و در اختیار گذاری نظام نامه و اهداف و تعاریف استاندارد.
۵- قابلیت ثبت مشتری ، شکایت و مشکل به صورت اینترنتی و یا توسط اپراتور به صوزت معمولی و سریع
۶- قابلیت تولید انواع گزارشات با قابلیت تنظیم فیلد ها و یا فیلترگذاری متنوع به صورت داینامیک
۷- قابلیت تولید انواع چارتها و منحنی ها و نمودار ها ۲ بعدی و ۳ بعدی
۸- قابلیت برد هوشمند اصلاحات
۹- تعریف سطوح دسترسی به صورت داینامیک
۱۰- سیستم هوشمند اخطار برای تاخیر
۱۱- تولید کد پیگیری برای شاکی برای پیگیری روند رسیدگی به شکایت
و دهها امکان دیگر...

داستان یکی از مشتری های ما :

تاریخچه شرکت رنا (گروه سایپا دیزل )
شرکت رنا در سا ل۱۳۳۶ و با سرمایه اولیه ده میلیون ریال به مدت نامحدود شروع بکار کرد فعالیت اصلی شرکت در ابتدا ورود کامیون و ماشین آلات کشاورزی بوده است . نام شرکت از سال ۷۶ از رنا به شرکت خدمات فنی رنا (سهامی خاص)تغییریافت و در سال ۱۳۷۹ به موجب قرار داد شماره ٣١٠٦/۷۹ سهام آن به صورت ۱۰۰% از سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران به شرکت سایپا دیزل واگذار گردید. هدف شرکت سایپا دیزل از خرید شرکت خدمات فنی رنا ارائه خدمات پس از فروش به محصولات تولیدی سایپا دیزل بود . در حال حاضر شرکت خدمات فنی رنا در زمینه ارائه خدمات به تولیدات سایپا دیزل ازلحاظ تعمیرات و تامین قطعات یدکی در دوران گارانتی و وارانتی فعالیت دارد .در بخش خدمات شرکت ؛ با توجه به داشتن تعمیرگاه مرکزی و نمایندگیهای مجاز در سراسر کشور ارائه کلیه امور خدماتی در دوران گارانتی و وارانتی را به عهده دارد. دربخش قطعات یدکی ؛ شرکت تهیه و توزیع کلیه قطعات مورد نیاز در دوران گارانتی و وارانتی را عهده دار است.

مشکل
- روبه رو شدن با مشکلات مشابه در بازه های زمانی کوتاه و بلند مدت
- رو به رو شدن با مشکلات و خدمات ، محصولات ، تامین کنندگان، زنجیره نمایندگان و شرکای تجاری ونبود سیستم شناسایی منبع مشکل و افزایش مشکلات تکراری
- دریافت شکایات پراکنده و غیر قابل پیگیری
- دریافت شکایات با مزمونهای تکراری و غیر قابل تفکیک از سوء تفاهمها
- تاخیردر رسیدگی و حل و فصل مشکلات و نبود ابزار اندازه گیری
- نرسیدن گزارشات شکایات و رسیدگی عمکرد به مدیریت سازمان
- نبود تمرکز برروی شکایات و رسیدگی شکایات
- نبود فرآیند مشخص از پیش تعیین شده برای رسیدگی به شکایات
- نبود افراد رسیدگی کننده مشخص برای رسیدگی به شکایات
- نبود متولی و فرآیند مشخص برای بدست آوردن رضایت مشتری

چالش
- ایجاد سیستم نظام مند براساس استاندارد های جهانی برای مدیریت شکایات
- ایجاد سیستم چند لایه ای در قسمتهای مختلف سازمان برای رتبه بندی وظایف سازمانی
- ایجاد سیستمی یک پارچه برای دریافت شکایات ، مدیریت و حل شکایات
- راه انداز سیستم تشخیص مشکلات تولید کننده شکایات
- پیداکردن منبع مشکل از خدمات ، محصولات ، توضیع کنندگان ، تامین کنندگان ، نمایندگان، شرکای تجاری و غیره ...
- دریافت شکایت از تمامی کانالهای ارتباطی با مشتریان و نیرو های درون و بیرونی سازمان و توضیع کنندگان ، تامین کنندگان ، شرکای تجاری و غیره ...
- ایجاد سیستم تولید کننده ، تجارب و آموزه های مستقر در هر شکایت و طریقه رفع آن
- ایجاد سیستم خود اصلاح در سازمان برای استفاده از تجارب و آموزه های تولید شده
ایجاد روند سریع ، دقیق در پاسخ گویی سریع به شکایت و حل و فصل

راه کارها
- راه اندازی سیستم یکپارچه مدیریت بر شکایات طبق استانداردهای ISO 10002
- راه اندازی نرم افزار مدیریت شکایات از نسل جدید توسعه نرم افزاری بر بستر (Cloud Computing) ایجاد راهکارهای محاسباتی گزارشگیری برای بررسی روند شکایات از ابتدا تا حل شکایات
- راه اندازی سیستم هوشمند برای ارزشیابی سازمانی در محور مشتری مداری
- راه اندازی نرم افزار مدیریت شکایات با ویژگی های چند لایه ای برای دسترسی های مختلف
- به کار گیری نرم افزار مدیریت شکایات با گزارش دهی در سطوح های مختلف مدیریتی (Top level-Middle level – low level) ساخت نرم افزاری قابل توسعه و بومی سازی.

نتیجه پیاده سازی نرم افزار تحت وب مدیریت شکایات
- رشد در پاسخگویی به شکایات و حل و فصل بر اساس گزارشات مدت زمان رسیدگی به شکایات ، شناسایی عوامل تاثیر گذار در خدمات و محصولات و بالا بردن قدرت تصمیم گیری صحیح مدیران در راستای کاهش شکایت و کاهش زمان رسیدگی به شکایات
- افزایش بهروری صحیح کارکنان درون سازمانی
- افزایش بهروری کارکنان که بصورت مستقیم با مشتریان در ارتباط بودند
- کاهش هزینه ها در رسیدگی به شکایات در مقایسه با متد قدیم برای پاسخ دهی به مشتریان
- کاهش هزینه ها برای حل شکایات و مشکلات تکراری و جلوگیری از هزینه های اضافی
- بالا رفتن کیفیت خدمات مشتری و در نتیجه بالا رفتن سود ، سهم بازار و تاثیر مستقیم بر سود آوری غیر قابل لمس (second level)
- افزایش تجربه برای خدمات دهی به مشتریان و همکاری دقیق تر ذینفعان
- دریافت استاندارد ISO 10002

رضایت نامه
رضایت نامه

برای اطلاعات بيشتر و مشاوره رايگان بازارسازان، با ما تماس بگيريد : ۶۷ - ۸۸۹۱۸۷۶۵ - ۰۲۱